Para acelerar la atención de una incidencia, comparte información clara, completa y detallada al momento de realizar tu reporte. Mientras antes se envíen los datos solicitados, más rápido podrá gestionarse la solución.
¿Cómo reportar una incidencia?
Ingresa a Mis envíos, selecciona el envío correspondiente y elige “Reportar incidencia” desde el menú de tres puntos. A continuación, te indicamos la información necesaria según cada tipo de caso:
La recolección de mi paquete no se realizó
Podemos agilizar la recolección de tu paquete, para ello comparte:
- Número de recolección
- Dirección de recolección
- Contacto
- Horario
- Total de paquetes a recolectar
- Medidas y peso de cada paquete
Cambiar mi envío normal por uno a Ocurre
Si tu envío presenta varios intentos de entrega fallidos, puedes solicitar el cambio a modalidad Ocurre para que la persona destinataria lo recoja en la sucursal de la paquetería. Para ello, comparte:
- Solicitar modalidad Ocurre
- Nuevo domicilio o sucursal
- Medidas y peso del paquete
- Descripción del contenido del paquete
Cambiar la dirección de un envío en curso
Si tu paquete ya fue recolectado y requieres cambiar la dirección de entrega, reporta tu envío y comparte la siguiente información:
- Nuevo domicilio
- Referencias del lugar
- Contacto de quien recibe
- Teléfono adicional
- Medidas y peso del paquete
- Descripción del contenido
La dirección no podrá modificarse cuando el envío ya esté en reparto (camino a su destino final).
Completar o corregir datos de mi envío en curso
Si necesitas actualizar información después del envío, comparte:
- Confirmación del domicilio completo
- Referencias (color de fachada, entre calles o tipo de establecimiento)
- Teléfono adicional
- Medidas y peso del paquete
- Descripción del contenido del paquete
Mi paquete no llegó completo
Si faltan artículos del contenido original, reporta el caso dentro de las primeras 48 horas y adjunta:
- Fotografías externas de la caja
- Guía legible
- Etiqueta con código de barras
- Medidas y peso del paquete
- Evidencia con la descripción del contenido del paquete.
El paquete llegó dañado
Si el paquete presenta daños, reporta desde la plataforma dentro de 48 horas con:
- Fotografías detalladas del embalaje y del daño
- Materiales de protección utilizados
- Daños visibles del bien afectado
- Guía legible
- Etiqueta con código de barras
- Medidas y peso del paquete
El estatus del envío aparece “sin movimiento”
Si tu paquete ya fue recolectado pero no ha cambiado de estatus, es probable que tu paquete siga sin llegar a paquetería debido a su ruta de recolección, pero podemos asegurarnos al reportarlo desde plataforma adjuntando lo siguiente:
- Acuse firmado por mensajería o sello de mostrador (este documento lo proporciona la paquetería en mostrador y es indispensable para el seguimiento de tu reporte)
- Dirección de recolección o depósito
- Fecha de entrega
- Medidas y peso del paquete
El paquete no se entregó el día que indicaba en plataforma
La fecha mostrada en la plataforma corresponde a una estimación de la paquetería. Si no se concreta la entrega, puedes reportarlo al día siguiente. Necesitaremos:
- Domicilio completo
- Referencias (color de fachada, entre calles o tipo de establecimiento)
- Teléfono adicional
- Medidas y peso del paquete
El paquete aparece como entregado pero mi cliente no lo ha recibido
Es posible que el paquete siga en reparto y se entregue durante el día. Si no sucede, puedes reportarlo desde la plataforma dentro de las siguientes 48 horas y compartir la siguiente información:
- Domicilio completo al que fue dirigido el envío
- Evidencia de que no ha sido recibido (por ejemplo, mensaje de la persona destinataria)
Si necesitas información adicional, escríbenos al correo hola@skydropx.com
